Politique de retour

Dernière mise à jour : 25 juillet 2026

Chez Hugsback, nous souhaitons que tu sois entièrement satisfait(e) de ta commande. C’est pourquoi nous proposons un délai de retour prolongé de 30 jours après réception.

Dans cette politique de retour, tu découvriras comment enregistrer un retour ou une annulation, quelles conditions s’appliquent, dans quels pays les retours sont gratuits et comment le remboursement est traité.

Commencer un retour ou une annulation

Tu peux demander un retour ou une annulation via ton compte Hugsback.

Commencer un retour ou une annulation

Via ton compte Hugsback, tu peux :

consulter ta commande ;
soumettre une demande de retour ;
demander une annulation tant que ta commande n’a pas encore été traitée ou expédiée ;
suivre le statut de ta demande.

Tu n’arrives pas à soumettre ta demande via ton compte ? Contacte-nous alors via info@hugsback.com. Indique de préférence ton nom et ton numéro de commande.

1. Délai de retour de 30 jours

Tu disposes de 30 jours pour nous informer que tu souhaites retourner ta commande. Ce délai commence le jour suivant la réception de la commande par toi-même ou par un tiers désigné par toi.

Ta commande comprend-elle plusieurs produits livrés séparément ? Le délai de retour commence alors le jour suivant la réception du dernier produit.

Le dernier jour du délai de retour tombe-t-il un week-end ou un jour férié officiel ? Le délai est alors prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.

Tu n’as pas besoin d’indiquer de motif pour exercer ton droit de retour. Nous pouvons te demander la raison afin d’améliorer nos produits et nos services, mais il n’est pas obligatoire d’en fournir une.

Après avoir enregistré ton retour, tu disposes d’un maximum de 14 jours pour renvoyer effectivement le produit.

2. Examiner et évaluer le produit

Pendant le délai de retour, tu peux examiner et évaluer le produit comme tu pourrais le faire dans un magasin physique.

Tu peux sortir le produit de l’emballage et l’évaluer brièvement afin d’en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Tu es responsable de toute dépréciation lorsque le produit a été utilisé davantage ou plus intensivement que nécessaire à cette fin.

Nous te demandons donc de manipuler le produit et l’emballage avec soin.

Renvoie le produit, dans la mesure du possible :

complet et avec les accessoires fournis ;
propre et hygiénique ;
sans dommages inutiles ;
sans taches, odeurs ni traces évidentes d’utilisation intensive ;
bien et solidement emballé ;
de préférence dans l’emballage d’origine.

L’absence ou l’endommagement de l’emballage d’origine ne signifie pas automatiquement que tu ne peux pas exercer ton droit légal de retour. Si le produit ou l’emballage a manifestement perdu de la valeur en raison d’une utilisation inutile, nous pouvons déduire cette dépréciation du montant à rembourser.

3. Retours gratuits

Hugsback propose des retours gratuits pour les commandes livrées aux pays suivants :

Pays-Bas ;
Belgique.

Après l’enregistrement de ton retour, tu recevras d’autres instructions. Si ton retour est couvert par notre offre de Retours gratuits, tu recevras par e-mail une étiquette de retour ou une autre option de retour gratuite.

Utilise toujours le mode de retour et les instructions fournis par Hugsback. Si, sans accord préalable, tu choisis toi-même un autre mode d’expédition ou un mode plus coûteux, ces frais ne seront pas automatiquement remboursés par Hugsback.

Les Retours gratuits ne s’appliquent pas automatiquement aux retours depuis un pays autre que le pays de livraison initial.

4. Frais de retour depuis les autres pays

Pour les commandes livrées dans tous les autres pays, les frais directs de retour sont à la charge du client.

Dans ce cas, tu es toi-même responsable de :

l’adressage correct du colis de retour ;
l’emballage soigneux du produit ;
le paiement des frais de retour ;
la conservation de la preuve d’expédition ;
le suivi du retour.

Nous recommandons vivement d’utiliser un mode d’expédition avec suivi. Si tu choisis toi-même un transporteur, le retour reste sous ta responsabilité jusqu’à sa réception par Hugsback.

Les frais d’expédition initiaux ainsi que les éventuels droits d’importation, taxes locales, frais de dédouanement ou autres prélèvements payés en dehors de l’Union européenne ne font pas partie des frais de retour.

Les éventuels droits d’importation ou frais de dédouanement résultant d’un retour qui n’a pas été correctement déclaré comme retour peuvent être déduits du montant à rembourser lorsque ces frais sont facturés à Hugsback.

5. Enregistrer un retour

Tu peux enregistrer ton retour via ton compte Hugsback :

Accède à ton compte Hugsback

Connecte-toi avec l’adresse e-mail utilisée pour passer la commande. Sélectionne la commande, puis soumets ta demande de retour.

Après l’enregistrement, tu recevras des instructions pour renvoyer le produit. N’envoie pas un retour sans les informations de retour correspondantes, car nous risquerions de ne pas pouvoir l’associer à ta commande.

Tu peux également enregistrer ton retour en envoyant un e-mail à info@hugsback.com. Indique :

ton nom ;
ton numéro de commande ;
le produit que tu souhaites retourner ;
le cas échéant, le nombre de produits que tu retournes.

Il n’est pas obligatoire d’indiquer un motif.

Notre adresse de retour est :

Hugsback
Broekkantsedijk 32
5482 ET Schijndel
Pays-Bas

Nous te recommandons d’attendre nos instructions de retour avant d’envoyer le colis.

6. Annuler une commande

Tu peux demander une annulation via ton compte Hugsback tant que ta commande n’a pas encore été traitée ou expédiée.

Demander une annulation

Connecte-toi avec l’adresse e-mail utilisée pour passer la commande et sélectionne la commande concernée.

Nous nous efforçons de traiter les annulations dans les meilleurs délais. Toutefois, une demande n’est définitive qu’après réception d’une confirmation de Hugsback.

Ta commande a-t-elle déjà été traitée, emballée, remise au transporteur ou expédiée ? Dans ce cas, il est possible que nous ne puissions plus arrêter l’envoi. Après réception, tu peux enregistrer la commande pour un retour conformément à cette politique de retour.

Ne refuse pas un colis sans nous avoir consultés au préalable. Un colis refusé n’est pas toujours automatiquement ou directement retourné à Hugsback et peut ainsi entraîner un retard ou des frais supplémentaires.

7. Remboursement

Après une rétractation valable, nous remboursons le montant dû au plus tard dans les 14 jours, à compter du jour où tu nous as informés que tu renonçais à l’achat.

Nous pouvons attendre avant d’effectuer le remboursement jusqu’à ce que :

nous ayons reçu le produit retourné ; ou
tu aies fourni la preuve que le produit a été renvoyé,

selon l’événement qui survient en premier.

Le remboursement est effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé initialement pour régler la commande, sauf si tu acceptes expressément un autre moyen de paiement. Nous ne facturons aucun frais administratif pour le remboursement.

Retourner l’intégralité de la commande

Lorsque tu retournes l’intégralité de la commande, nous remboursons :

le prix d’achat des produits retournés ;
les frais initiaux de la livraison standard la moins chère proposée par Hugsback, si tu as payé ces frais de livraison.

As-tu choisi un mode de livraison plus coûteux, accéléré ou complémentaire ? Dans ce cas, nous ne sommes pas tenus de rembourser la différence avec la livraison standard la moins chère.

Retourner une partie de la commande

Lorsque tu ne retournes qu’une partie d’une commande, nous remboursons le prix d’achat des produits retournés.

Les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés en cas de retour partiel, dans la mesure où ces frais auraient également été engagés si seuls les produits conservés avaient été commandés.

Réductions et lots

Lorsqu’une réduction dépendait du nombre de produits commandés, d’un montant minimum de commande ou d’une offre groupée, le retour d’une partie de la commande peut avoir une incidence sur la réduction finale.

Dans ce cas, nous pouvons recalculer la commande en fonction des produits que tu conserves. Toute différence éventuelle peut être déduite du montant à rembourser.

8. Échanges

Tu peux demander un échange dans les 30 jours suivant la réception.

Les échanges dépendent de la disponibilité du produit ou de la variante souhaitée. Un échange est normalement traité après réception et vérification du produit d’origine.

Lorsqu’il existe une différence de prix :

tu paies la différence si le nouveau produit est plus cher ;
tu reçois la différence si le nouveau produit est moins cher.

Les règles relatives aux retours gratuits et aux frais de retour de cette politique s’appliquent également aux échanges.

Lorsqu'un échange direct n'est pas possible, nous pouvons te demander de retourner le produit d'origine et de passer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

9. Produit incorrect, endommagé ou défectueux

Tu as reçu le mauvais produit, ta commande est arrivée endommagée ou le produit présente un défaut ? Contacte-nous dès que possible via info@hugsback.com.

Indique :

ton nom ;
ton numéro de commande ;
une description claire du problème ;
des photos claires ou une vidéo montrant le problème.

Ne renvoie pas de ta propre initiative un produit endommagé ou défectueux. Nous te fournirons d'abord les instructions de retour ou de résolution adaptées.

Lorsqu'un produit a été livré incorrect, endommagé ou défectueux, les frais de retour nécessaires ne sont pas à ta charge. Nous proposons une solution adaptée selon la situation, telle qu'une réparation, un remplacement ou un remboursement.

En plus de ta garantie légale, Hugsback offre une garantie supplémentaire de deux ans conformément aux conditions de notre politique de garantie.

10. Produits à prix réduit et exceptions

Les produits à prix réduit, les produits promotionnels et les produits achetés pendant une vente peuvent également être retournés conformément à cette politique de retour.

Une mention telle que « sale », « déstockage » ou « vente finale » ne limite pas automatiquement le droit légal de rétractation.

Le droit de retour ne peut être exclu que lorsqu'un produit relève d'une exception légale. Cela peut par exemple s'appliquer à :

les produits fabriqués spécialement selon les instructions du client ou clairement personnalisés ;
les produits scellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons de santé ou d'hygiène après rupture du sceau ;
d'autres produits pour lesquels la loi exclut expressément le droit de rétractation.

Lorsqu'une exception légale s'applique, cela est clairement indiqué pour le produit concerné avant la passation de la commande.

11. Commandes auprès de points de vente physiques

Cette politique de retour s'applique aux commandes en ligne passées directement via la boutique en ligne de Hugsback.

Les achats effectués auprès d'un magasin externe, d'un revendeur, d'une place de marché ou d'un autre point de vente physique doivent en principe être retournés au vendeur auprès duquel l'achat a été effectué. D'autres conditions de retour volontaires peuvent s'appliquer.

Tes droits légaux en cas de produit incorrect, endommagé ou défectueux restent applicables.